Innerhalb der gesamten Akquisitionstätigkeit und somit auch innerhalb der Vertriebs- und Verkaufskonzeption, die in die Unternehmensstrategie eingebettet ist, spielt das Verkaufsgespräch eine zentrale Rolle. Selbst wenn das Internet und die Digitalisierung viele neue Möglichkeiten der Akquisition eröffnen, werden nach wie vor und auch in Zukunft Verkäuferinnen und Verkäufer gebraucht, um Verkaufsgespräche zu führen.
Wikipedia sagt dazu in etwa: »Das Verkaufsgespräch ist Teilgebiet der Verkaufstechnik und bezeichnet die zielgerichtete, auf Vertragsabschluss gerichtete Dialogführung eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden.«
Natürlich können wir das Verkaufsgespräch aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Der Wikipedia Artikel zum Thema Verkaufsgespräch ist stark auf die betriebswirtschaftliche Wissenschaft ausgerichtet und betrachtet den Verkauf auf theoretischer Ebene. Dennoch ist er auch für Verkäuferinnen und Verkäufer aus der Praxis interessant zu lesen.
In diesem Artikel hier behandeln wir das Verkaufsgespräch aus der Perspektive der täglichen Praxis, natürlich ohne die wissenschaftlichen Grundlagen zu vernachlässigen.
Beim Verkaufsgespräch handelt es sich um den zentralen Bestandteil innerhalb des Verkaufsloops, der im Verlauf einer Geschäftsanbahnung oder Geschäftsbeziehung sich wiederholend vollzieht. Während des Verkaufsgesprächs werden der Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden ermittelt, um anschließend dazu passende Leistungen zu präsentieren, anzubieten, Kundenfragen zu beantworten und am Ende zu verkaufen. Verkaufsgespräche sind strukturiert und durchlaufen verschiedene Phasen.
Besonders, und wenn es darum geht, komplexe Leistungen zu vertreiben, ist die Effizienz des persönlich geführten Verkaufsgesprächs durch nichts anderes zu schlagen. Selbst die neuesten Entwicklungen wie zum Beispiel die künstliche Intelligenz (KI) werden in diesem Bereich den Menschen nicht verdrängen. Das hängt mit der Vielzahl der Aspekte von Gesprächen zusammen, die von beiden Gesprächspartnern, also Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer auf der einen Seite und auf der anderen Seite dem Kunden, gleichzeitig gesendet und empfangen werden. Nur Menschen ist es jetzt und in absehbarer Zukunft vorbehalten, solch komplexe Wahrnehmungsprozesse zu bewältigen und auf deren Grundlage laufend Entscheidungen zu treffen.
Bei Verkaufsgesprächen ist zunächst die anzubietende Leistung als Triebfeder für das Gespräch zu sehen. Die größte Rolle jedoch spielen die Interaktion und die Kommunikation der Gesprächspartner. Zur Kommunikation gehört dabei nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch nonverbale Aspekte im wechselseitigen Austausch. Ebenso zu beachten sind Gesprächstaktiken, Argumentationen, die Qualität der Beziehung der Menschen untereinander und nicht zuletzt die Struktur des Gesprächs.
Am deutlichsten wir die Struktur, wenn du die einzelnen Phasen von einem Verkaufsgespräch durchgehst. Du erhältst damit einen roten Faden, der dich logisch durch das Gespräch führt. So wirst du nichts Wichtiges auslassen und du bekommst von deinem Kunden alle Informationen, die dir im Verkauf weiterhelfen. Deswegen solltest du die Verkaufsgesprächs-Phasen verinnerlichen und dich daran orientieren.
Table of Contents
Voraussetzungen für gelingende Verkaufsgespräche
Kein professioneller Verkäufer oder Verkäuferin kann Verkaufsgespräche in optimaler Art und Weise führen, wenn er oder sie nicht vorbereitet ist, die anzubietenden Leistungen unzureichend bekannt sind oder wichtige Skills für das erfolgreiche Auftreten und das Gespräch fehlen oder nur rudimentär vorhanden sind. Was muss also vorhanden sein, damit Verkaufsgespräche professionell und erfolgreich geführt werden können? Wichtig sind insbesondere folgende Punkte:
- Profunde Kenntnisse über das Leistungsportfolio des Unternehmens
- Kenntnisse über das eigene Unternehmen an sich und seine Philosophie
- Informationen über den Kunden und sein Unternehmen
- Kenntnisse über die Professionelle Durchführung von Verkaufsgesprächen
- Ein Set an persönlichen Skills der Verkäufer beziehungsweise des Verkäufers
- Ein förderliches Stimmungs- und Motivationsniveau vor und während des Gesprächs
Profunde Kenntnisse über das Leistungsportfolio des Unternehmens
Natürlich müssen Verkäuferinnen und Verkäufer die Produkte und Dienstleistungen, die sie verkaufen sollen, genau kennen. Dazu gehören nicht nur die Eigenschaften an sich, sondern zusätzlich besonders die spezifischen Nutzen und Vorteile der Eigenschaften für den Kunden, die Einsatzmöglichkeiten der Produkte und Leistungen, die Problemlösungspotentiale der Leistungen, Kenntnisse über die praktische Anwendung sowie Kenntnisse über das Wettbewerbsumfeld für die Leistungen im Portfolio.
Kenntnisse über das eigene Unternehmen an sich und seine Philosophie
Verkäuferinnen und Verkäufer müssen logischerweise wissen, welches Unternehmen sie vertreten. Dazu gehört die Kenntnis darüber wie sich das Unternehmen am Markt positioniert, wie groß es ist, welche grundsätzlichen Ziele es hat, welche Strategie es verfolgt, welche Bereiche in dem Unternehmen vorhanden sind.
Die wichtigsten Ansprechpartner des Unternehmens in den verschiedenen Bereichen müssen ebenso bekannt sein wie alle mit dem Verkauf zusammenhängende Abläufe und Prozesse.
Wichtig ist auch, dass die im Verkauf beschäftigten Personen eine gemeinsame Sprache pflegen. Das bedeutet, dass durchgängig die Kommunikation zum Kunden hin auf die gleiche Art und Weise erfolgt. Damit ergibt sich ein einheitliches Sprachbild, die Corporate Communication.
Informationen über den Kunden und sein Unternehmen
Bevor ein vernünftiges Verkaufsgespräch durchgeführt werden kann, muss die mit dem Verkaufsgespräch betraute Person natürlich auch wissen, mit was für einem Gesprächspartner sie zu tun hat. Neben dem Namen der anzusprechenden Person ist auch der Ring Position im Unternehmen wichtig. Persönliche Daten über diese Person helfen dabei, schnell eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Von Vorteil ist natürlich auch, wenn bekannt ist, wie sich diese Person bislang oder üblicherweise verhält.
Wichtig ist natürlich auch zu wissen, um was für ein Unternehmen es sich handelt, wie groß es ist, seine Marktposition, die Wettbewerbssituation bei diesem Unternehmen, was das Unternehmen ausmacht und welche Leistungen es anbietet und so weiter.
»Je mehr du über deinen Kunden und sein Unternehmen weißt, desto leichter wirst du verkaufen.«
Kenntnisse über die professionelle Durchführung von Verkaufsgesprächen
Viele Verkäuferinnen und Verkäufer werden am Anfang ins kalte Wasser geworfen und müssen ihre eigenen ersten Erfahrungen im Verkauf sich selbst erarbeiten. Das ist natürlich nicht professionell, sondern eher fahrlässig.
Bevor Personen Verkaufsgespräche führen, insbesondere Personen ohne bisherige Verkaufserfahrung, müssen sie alles Notwendige erlernen und einüben, damit sie nicht Schiffbruch erleiden. Sie müssen also die entsprechenden Kurse und Weiterbildungen durchlaufen. Hier auf unserer Ressourcenschmiede® Akademie findest du die entsprechende Weiterbildung, die garantiert, dass du beziehungsweise andere in einem Unternehmen alles Wichtige nicht nur wisst, sondern auch in der Praxis anwenden könnt.
Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich:
SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden
Ein Set an persönlichen Skills der Verkäuferin beziehungsweise des Verkäufers
Es reicht selbstverständlich nicht zu wissen, wie Verkaufsgespräche zu führen sind. Vielmehr braucht es eine Reihe von Kenntnissen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Verkäuferinnen und Verkäufer brauchen, damit sie am Markt bestehen können. Es ist das Verkäufer-Skillset, das extrem wichtig für einen erfolgreichen Verkauf ist. Dazu gehören:
- Ein gewisses Maß an Menschenkenntnis
Verkäuferinnen und Verkäufer müssen spontan erkennen, wie andere ticken, welchen Charakter sie vor sich haben, um was für einen Typ es sich handelt. Damit erhalten sie die Möglichkeit, sich schnell auf die Gesprächspartner einzustellen und bessere Gespräche zu führen. - Offenheit für Neues und für abweichende Meinungen
Die Welt rundherum verändert sich ständig, und Menschen haben unterschiedliche Meinungen. Im Verkauf ist wichtig, die Veränderungen wahrzunehmen und sich auf sie einzustellen. Wichtig ist auch, Meinungen anderer zu akzeptieren und stehen zu lassen. Du führst hier keine Diskussion, sondern ein Verkaufsgespräch, das ein einziges Ziel hat: den Auftrag. - Kommunikationsfähigkeit
Der Beruf des Verkäufers oder der Verkäuferin bringt es mit sich, dass ein hohes Maß an Kommunikationsfähigkeit gebraucht wird, um erfolgreich zu verkaufen. Nicht allen Menschen ist dies von vornherein gegeben, doch alle können es erlernen. Unter anderem bei uns erhältst du die entsprechenden Weiterbildungen. - Systematische Vorgehensweise
Wenn hinter Vorgehensweisen Systeme stehen, führen sie zu weit besseren Ergebnissen in kürzerer Zeit. Es ist daher essentiell, systematisch zu arbeiten und nicht chaotisch. - Strukturiertes Arbeiten
Damit das tägliche Arbeiten nicht nur sinnvoll ist sondern auch die gewünschten Resultate bringt, braucht der Arbeitstag eine gewisse Struktur. Dies beginnt bereits mit dem morgendlichen Aufstehen, geht weiter mit festen Zeitpunkten für verschiedene Aufgaben, mit einer sinnvollen Verteilung der Aufgaben auf den Arbeitstag und endet mit der Planung des nächsten Tages. - Stress- und Frustrationstoleranz
Nicht jeder Interessent kauft und wird damit zum Kunden, nicht jedes Telefonat verläuft zufriedenstellend, nicht immer gelingt es, Ziele zu erreichen. Das ist völlig normal. Besonders im Verkauf wirst du viele kleine negative Erfahrungen erleben. Daher ist es wichtig, dass du auch dann, wenn es mal hoch hergeht, die Ruhe bewahren kannst, anstatt in Stress zu geraten. Du musst es verstehen, Negativerlebnisse zu tolerieren, anstatt in Frustration zu verfallen. - Durchhaltevermögen
Der Berufsalltag im Verkauf bringt auch Durststrecken mit sich. Daher ist wichtig, dass du dich nicht verunsichern lässt, sondern motiviert weiterarbeitest, und so letztlich dennoch deine Ziele erreichst. Gerade für Spitzenverkäufer ist Aufgeben keine Option. - und Weiteres
Des weiteren gibt noch viele weitere Skills, die für Verkäuferinnen und Verkäufer wichtig sind, wie zum Beispiel: Zielstrebigkeit, Ehrgeiz, ethisches Verhalten, positive Grundeinstellung und so weiter.
Ein förderliches Stimmungs- und Motivationsniveau vor und während des Gesprächs
Von großem Vorteil ist es, wenn Verkäuferinnen und Verkäufer es verstehen, sich auf den Punkt zu konzentrieren, eine positive und energiegeladene Stimmung an den Tag zu legen und ihre Motivation für das Erreichen des Ziels während des ganzen Gesprächs aufrecht zu erhalten.
Auf der einen Seite klingt dies selbstverständlich, auf der anderen Seite ist es durchaus anspruchsvoll, dies zu erfüllen. Dafür gibt es jedoch Weiterbildungen, in denen Techniken vermittelt werden, mit denen praktisch beliebig möglich ist, das eigene Energieniveau und die momentane Stimmung zu jedem Zeitpunkt selbst zu bestimmen. Verschiedene Kurse der Ressourcenschmiede® Akademie vermitteln diese Techniken.
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Phasen von Verkaufsgesprächen
Verkaufsgespräche sind natürlich nicht einfach nur Unterhaltungen am Stammtisch oder beim Abendessen, sondern sie verfolgen bestimmte Ziele. Damit die Ziele von Verkaufsgesprächen möglichst häufig erreicht werden können, sollten diese Gespräche eine gute Struktur aufweisen. Die Struktur dient als roter Faden und sorgt dafür, dass nichts Wesentliches vergessen wird.
Ein gutes Verkaufsgespräch unterteilt sich in die folgenden Phasen:
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