Die Nachbereitungsphase bei Verkaufsgesprächen

Wer als Verkäuferin oder Verkäufer meint, dass mit Beendigung des unmittelbaren Verkaufsgesprächs die Arbeit erledigt wäre, ist schief gewickelt. Ob ein Gespräch positiv verlaufen ist oder zu keinem Auftrag geführt hat, macht keinen Unterschied: Es ist noch eine Reihe von Aufgaben zu erledigen.

Innerhalb von Verkaufsgesprächen hat die Nachbereitungsphase im Wesentlichen die Funktion, den Verlauf und die Ergebnisse des Gesprächs zu dokumentieren, gegebenenfalls die Auftrags­aus­führung zu überwachen, weitere Kundendaten zu erfassen, den gewonnenen Kunden zu betreuen und den nächsten Verkauf vorzubereiten. Die Nachbereitungsphase dient also dazu, den Verkaufsloop zu vervollständigen und durch diesen Kreislauf sicherzustellen, dass auch in Zukunft Nachfolgeaufträge erzielt werden und der Kunde weiter ausgebaut werden kann.

Wenn du also auch in dieser Phase gewissenhaft arbeitest, sicherst du damit deine zukünftigen Potenziale und sorgst dafür, dass deine Chancen nicht auf der Strecke bleiben. Das ist die zuverlässigste Methode, als Verkäuferin oder Verkäufer zu wachsen sowie Umsätze und Erträge in die Höhe zu treiben.

Bei der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen gibt es zehn verschiedene Aufgaben, die auf dich zukommen:

Table of Contents

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Emotionale Kundenbestätigung

Bei jedem Kauf sind die emotionalen Aspekte entscheidend. Schließlich muss der Kunde eine Entscheidung treffen, mit der er sich wohlfühlt. Fakten spielen natürlich eine Rolle, das ist sicher.

Wenn aber keine oder die falschen Emotionen bei Entscheidungen aufkommen, ist es meist unmöglich, sie herbeizuführen. Natürlich spielen diese Tatsachen auch nach dem Kauf eine Rolle, denn schließlich soll der Kunde nicht nur im Moment seiner Entscheidung zum Kauf ein gutes Gefühl haben, sondern auch später noch.

Sicherstellung und Überwachung der Auftragsabwicklung

Die Auftragsabwicklung wird in den Unternehmen unterschiedlich gehandhabt. Wenn ein in sich geschlossener funktionierender Kreislauf an Prozessen installiert ist, dann ist es optimal. Oftmals beobachten wir auch in relativ großen Firmen die Situation, dass es angebracht ist, wenn die Verkäuferin oder der Verkäufer einen Augenmerk auf die Abwicklung behält, denn am Ende bleibt es an ihnen hängen, wenn etwas nicht reibungslos funktioniert.

»Wenn bei der Auftragsausführung etwas schief geht, wird der Verkäufer in die Pflicht genommen.«

Analyse des Kundenpotenzials

Nachdem du den Auftrag gemacht hast, den ersten oder weitere, solltest du dir klar machen, welches Kundenpotenzial sichtbar wird.

Wie schätzt du den weiteren Auftragsverlauf mit ihm ein?
Wie wichtig ist der Kunde jetzt und in Zukunft?
Wie ordnest du den Kunden ein? Ist es ein A-, ein B- oder ein C-Kunde?

Analyse des Up- und Cross-Selling-Potenzials

Up- und Cross-Selling sind schon seit langem ein großes Thema. Anfänger in unserem Beruf freuen sich wie ein Schneekönig bei jedem Auftrag. Das ist gut so.

Routinierte Verkäufer gehen weiter und sind ständig am Scannen, ob sie zum verkauften Produkt oder Leistung noch etwas mehr oder weniger dazugehöriges zusätzlich verkaufen können. Sie nutzen das gerade entstandene euphorische Gefühl des Kunden und setzen einen oben drauf.

Genauso wichtig ist, auch im Nachhinein zu schauen, wo sich vielleicht Möglichkeiten auftun, beim nächsten Mal den gerade abgeschlossenen Auftrag  noch zu erweitern. Damit sicherst du dir zusätzliche Möglichkeiten für Umsatz.

Sammlung weiterer Kundendaten

Es geht darum, dass du das Unternehmen deines Kunden möglichst gut einschätzen kannst, dass du informiert bist, wo Bedarf für deine Produkte sein könnte, und dass du die Marktstellung und Bonität des Kunden kennst.

Zum zweiten geht es auch darum, dass du über die Person einiges erfährst. Die Daten sind vielfältig: Familie, Hobby, Urlaub, Bedürfnisse usw. All das hilft dir, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine persönliche Ebene zu finden. Außerdem wirst du schnell erkennen, um welchen Typ es sich handelt, was er will und was nicht, worauf du achten solltest, wenn du im Umgang mit ihm erfolgreich sein willst.

Erst wenn du solche Informationen auch hast und nutzen kannst, hast du dein Geschäft im Griff. Die Wahrscheinlichkeit, dass du zur richtigen Zeit Chancen wahrnimmst, steigt enorm. Mit der Kundenbindung verhält es sich auch so.

Konzeption der weiteren Kommunikation

Nachdem du die dir verfügbaren Informationen über deinen Kunden gesammelt hast, kannst du sie auch gezielt einsetzen. Überlege also ganz konkret, die du mit ihrer Hilfe am effektivsten mit deinem Kunden kommunizieren kannst.

Die Kommunikation findet auf verschiedenen Kanälen statt: Telefon, individuelle Mail, Newsletter, WhatsApp, LinkedIn, persönlicher Besuch usw. Meist ist ein Mix der Kanäle angesagt.

Welche Themen du deinem Kunden anbietest, hängt ebenso von den Ergebnissen deiner Recherche ab. Mach nicht den Fehler, den Kunden mit Informationen zu bombardieren, die ihn womöglich nicht interessieren. Liefere nur für den Kunden relevante Informationen, und er wird dir nicht nur dankbar sein, sondern dich als Experten wahrnehmen.

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Festlegung eines Aktionsfahrplans

Es reicht nicht, wenn du gelegentlich mal in den Daten stöberst und prüfst, wo Möglichkeiten schlummern. Grundsätzlich brauchst du Kontakte zu deinen Kunden, im Prinzip je mehr, desto besser. Dabei solltest du dich nicht verrennen, denn dann kann es sein, dass die Auftragsakquisition nachlässt. Diesen Balanceakt löst du, indem du einen Aktionsfahrplan entwickelst, der dich nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet.

Der Aktionsfahrplan berücksichtigt weitere Möglichkeiten, deinem Kunden attraktive Angebote zu machen, ihn zu informieren, ihn einfach bei der Stange zu halten. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde sich zu Recht von dir gewertschätzt fühlt.

Sicherung der Präsenz im Kopf des Kunden

Die Sicherung deiner Präsenz im Kopf des Kunden kann sehr viel bewirken. Dadurch steigt nämlich die Wahrscheinlichkeit enorm, dass der Kunde DICH anruft, wenn er eine Fachfrage hat oder womöglich aktuell Bedarf für deine Leistungen besteht.

Was kannst du also tun, das bei deinem Kunden dazu führen könnte, dass du oder dein Unternehmen stets auf positive Weise im Kopf des Kunden präsent bist? Das Ziel dieser Überlegung ist, dass der Kunde automatisch an dich denkt, wenn es um die Leistungen und Produkte geht, die du anbietest.

Empfehlungsmanagement

Nach dem Verkauf und vor dem nächsten Verkauf ist es angebracht, dass du dich empfehlen lässt und dass der Kunde dir weitere Menschen empfiehlt, mit denen du Kontakt aufnehmen kannst.

Das eine, sich empfehlen lassen, ist aktives Handeln deines Kunden. Er setzt sich mit jemand in Verbindung, den er kennt, und empfiehlt dich ausdrücklich. Anschließend kannst du Kontakt aufnehmen, und die Türen sind dir offen. Besser geht es nicht, denn hier hat der Kunde für dich bereits verkauft.

Das andere ist für den Kunden leichter und mit weniger Aufwand verbunden, weil es für den Kunden passiv passiert. Er nennt dir andere, die er kennt. Du kannst sich mit ihnen in Verbindung setzen und sich auf deinen Kunden beziehen. Das ist nicht ganz so intensiv wie die aktive Empfehlung, aber ebenfalls sehr wertvoll und Erfolg bringend.

Vorbereitung des nächsten Verkaufs

Der letzte Punkt in dieser Verkaufsphase, die den Kreis schließt, ist die Vorbereitung des nächsten erfolgreichen Verkaufs. Unterschätze das niemals, denn schnell würdest du amateurhaft wirken, wenn du unvorbereitet zum Kunden gehst und deswegen improvisieren musst. Der Kunde merkt das, und deine Aktien sinken.

Schau die Unterlagen kurz durch. Die wichtigsten Punkte: Was steht auf dem Plan? Was hast du konkret vor? Wie argumentierst du den Grund des Besuchs oder des Kontaktes so, dass der Kunde sich darauf freut und begierig ist, mehr zu erfahren?

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