Viele der Teilnehmerinnen und Teilnehmer von Verkaufstrainings, die ganz am Anfang ihrer Karriere stehen, stellen uns Fragen wie
- »Was ist die Beziehungsphase im Verkaufsgespräch« oder
- »Was konkret gehört zur Beziehungsphase« oder aber
- »Warum steht am Anfang des Gesprächs die Beziehungsphase«.
Die Beziehungsphase im Verkaufsgespräch stellt den Beginn des Gesprächs dar und hat die Aufgabe, die Aufmerksamkeit und Fokussierung des Kunden auf das Gespräch zu lenken, eine persönliche Beziehung zwischen Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer und Käufer herzustellen, Vertrauen und eine positive Gesprächsatmosphäre zu etablieren. Sie beginnt mit der Begrüßung und endet mit der Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs.
Mit Hilfe von verbalen und nonverbalen Gesprächstechniken stimmen sich die Gesprächspartner aufeinander ein und ermöglichen so mehr Effektivität im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs.
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Funktionen der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen
Bestimmt hast du schon oft erlebt, dass du dich mit jemand unterhältst, und dich beschleicht das Gefühl, dass dein Gesprächspartner nicht so richtig bei der Sache ist. Das ist natürlich unbefriedigend. Vielleicht fragst du dann: »Hörst du mir überhaupt zu?« Eine solche Frage eignet sich im Kontext eines Verkaufsgesprächs meist nicht so gut.
Also ist es im Verkaufsgespräch besser, von vorneherein dafür zu sorgen, dass dein Gesprächspartner sich auf das Gespräch mit dir fokussiert. Es geht hier um Aufmerksamkeit und den Gesprächsbeginn. Zu Beginn jedes Gesprächs gilt es zunächst, den Gesprächspartner mental abzuholen. Zur gleichen Zeit stellst du dich selbst auch auf deinen Gesprächspartner ein. Diese erste Phase eines jeden Gesprächs nennen wir »Beziehungsphase«.
An dieser Stelle bereits entscheidet es sich, ob ein Gespräch überhaupt eine reelle Chance hat, so zu verlaufen, dass sein Ziel erreicht werden kann. 20 bis 30 Prozent des Verkaufserfolgs entscheiden sich bereits hier. Wer ist als Verkäuferinnen oder Verkäufer nicht schafft, bereits an dieser Stelle eine gute Beziehung zum Kunden herzustellen, wird es im gesamten weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs schwer haben, vorwärtszukommen.
In der Beziehungsphase geht es nicht um einfache Plaudereien, sondern um ernsthafte Gespräche mit einer Intention.
Am Ende soll etwas erreicht sein: der Auftrag.
Die erste Phase jedes Verkaufsgesprächs, die Beziehungsphase, hat deshalb die Aufgabe, eine gute Grundlage für das weitere Gespräch zu bilden. Du sorgst dafür, dass sich beide Seiten aufeinander einstellen können, damit ein guter Austausch funktioniert. Das erreichst du am besten, wenn du den sogenannten Rapport herstellst.
»Ohne die "Bauchebene" geht im Verkauf nicht viel.«
Werkzeuge für eine gelungene Beziehungsphase im Verkauf
Rapport herstellen bedeutet, dass du eine emotionale Verbindung mit deinem Gesprächspartner aufbaust, die »Bauchebene«. Du baust den Rapport auf, indem du den anderen nachahmst, das nennen wir Pacing. Dabei passt du dich seinem Verhalten, seiner Sprache, seiner Körpersprache unauffällig an, du synchronisierst dich mit ihm.
Hast du das geschafft, geht es zum nächsten Schritt, dem Leading, also dem Führen. Das erleichtert dir, das Verkaufsgespräch in deinem Sinne zu beeinflussen. Du nimmst also deinen Gesprächspartner an die Hand und er folgt deinem Weg.
Die Gesprächsinhalte während der Beziehungsphase haben meistens mit dem unmittelbaren Thema des Gesprächs wenig oder gar nichts zu tun. In der Regel handelt es sich dabei um persönliche Inhalte wie zum Beispiel das momentane Befinden, aktuelle private Erlebnisse, die persönliche Situation oder spontan wahrgenommene Einzelheiten der aktuellen Umgebung.
Ablauf der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen
Jedes Gespräch beginnt mit einer Begrüßung des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin. Man geht also aufeinander zu, sagt zum Beispiel Hallo oder guten Tag, gefolgt vom Namen der angesprochenen Person Und empfängt die Begrüßung von der anderen Seite.
Der Gesprächston sollte offen, heiter und freundlich gewählt sein, die Haltung offen und aufrecht, begleitet von einem deutlichen Lächeln. Diese nonverbalen Aspekte der Kommunikation sind überaus wichtig, nachdem sich bereits innerhalb der ersten Sekunden entscheidet, ob der Gesprächspartner beziehungsweise die Gesprächspartnerin als sympathisch empfunden wird oder eben nicht. Stelle zeigt sich auch bereits die Selbstsicherheit und das Maß der grundsätzlichen Offenheit für ein weiteres Gespräch.
Anschließend wird das Setting des Gesprächs geklärt, also in welchem Raum das Gespräch stattfindet, wer welchen Platz einnimmt, wer möglicherweise noch teilnimmt, es geht auch um technische Einzelheiten wie zum Beispiel Beamer und so weiter. Oft werden auch Getränke angeboten.
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Beim ersten Gespräch mit dem aktuellen Ansprechpartner stellt man sich jetzt etwas ausführlicher vor, also mit der Funktion im Unternehmen, der Expertise und möglicherweise auch mit einer Kurzdarstellung des Unternehmens an sich.
Üblicherweise folgt ein Small Talk mit den weiter oben beschriebenen persönlichen Themen. Besonders während des Smalltalks stellen sich die Parteien gedanklich und menschlich aufeinander ein.
Ist dies ausreichend geschehen, folgt eine Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs, der Analysephase. Du lenkst in der Überleitung auf das Thema, das du mitgebracht hast, und klärst mit dem Kunden, dass du anschließend einige Fragen stellen möchtest, damit du individuell auf den Kunden eingehen kannst.
Neben dieser klassischen Vorgehensweise bei der Beziehungsphase gibt es noch verschiedene weitere Möglichkeiten bei der Gestaltung des Small Talks und seiner Dauer.
Damit ist die Beziehungsphase abgeschlossen, und es beginnt die darauf folgende Phase im Verkaufsgespräch, die Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs des Kunden.
Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier:
https://ressourcenschmiede.org/verkauf-vertrieb/die-phasen-eines-verkaufsgespraechs/
Hier gibt es Verkaufstrainings für Unternehmen und Einzelpersonen: