Die Frage, was typische Kundeneinwände sind, ist berechtigt, denn Kunden erfinden Tausende, ja unzählige Möglichkeiten, Einwände in die Waagschale zu werfen. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Rein theoretisch. Doch die Praxis sieht ganz anders aus. Die Erfahrung vieler Verkäuferinnen und Verkäufern zeigt genauso wie unsere Erfahrung als Trainer im Verkauf, dass Kunden weit weniger erfindungsreich sind, als man meinen könnte. Wir besprechen hier die wichtigsten und untermauern sie mit Beispielen.
Branchenübergreifende Kundeneinwände
Es haben sich fünf Top-Einwände herauskristallisiert, die in allen Branchen sehr häufig vorkommen. Jede Verkäuferin und jeder Verkäufer sollte daher die Behandlung dieser aus dem FF beherrschen. Das gehört zum absoluten Grundwerkzeug im Verkauf.
- Einwand 1: »keine Zeit«
- Einwand 2: »zu teuer«
- Einwand 3: »kein Geld/Budget«
- Einwand 4: »Lieferant bereits vorhanden«
- Einwand 5: »feste Vereinbarungen mit der Konkurrenz«
Für die überall häufig genannten Einwände brauchst du auf jeden Fall Einwandbehandlungen, die du auswendig aufsagen kannst. Am besten pro Einwand zwei bis drei unterschiedliche Formulierungen. Das entlastet dich bereits enorm, weil du hier nicht jedes Mal neu überlegen musst, wie du den Einwand parierst.
Branchenspezifische Kundeneinwände
Je nach Branche kommen noch weitere Kundeneinwände hinzu, die mit dem Sortiment und der Art der Geschäftsabwicklung zu tun haben. In der Regel sind es nicht mehr als acht Einwände, die in mehr als 90 Prozent der Fälle auftreten. Identifiziere sie, formuliere je zwei bis drei Behandlungsoptionen und lerne sie auswendig. Beispiele dazu aus verschiedenen Branchen sind:
- Unpassende Lieferzeiten
- Zahlungsoptionen entsprechen nicht dem Kundenwunsch
- Ware gefällt nicht/passt nicht
- Fehlende Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung
- Angebotene Lösung übersteigt den Bedarf
- Qualität entspricht nicht den Ansprüchen oder Vorstellungen
- Marke wird dem Kundenanspruch nicht gerecht
- Fehlende Entscheidungskompetenz des Gesprächspartners
- Andere müssen in Entscheidung eingebunden werden
- Ungünstiger Zeitpunkt für Kauf oder Entscheidung
- Spontanentscheidung nicht gewünscht
- Unsicherheit bei der Auswahl von Optionen
- Waren- beziehungsweise leistungsspezifische Einwände
Natürlich ist diese Liste nicht vollständig und soll es auch nicht sein. Sie soll dir einen Eindruck vermitteln, worauf die meisten Kunden abzielen, wenn sie dich mit Einwänden konfrontieren. Manche Beispiele werden in deinem Geschäft womöglich irrelevant sein, während sie in anderen Kontexten sehr häufig vorkommen.
Für die richtige Auswahl typischer branchenbezogener Einwände hast du die Möglichkeit, deine Erfahrung zu nutzen und Kundengespräche durchzugehen sowie Schwerpunkte zu identifizieren. Du kannst auch deine Kollegen und Kolleginnen danach fragen, am besten in einer Runde mit Brainstorming. Ein Gespräch mit Verkaufstrainern liefert auch gute Antworten, wenn die Trainer*innen Branchenerfahrung aufweisen.
Wenn du dich mit den Einwänden einmal beschäftigt hast und pro typischen Einwand in deiner Situation jeweils zwei bis drei passende Behandlungsoptionen beherrschst, wird dich kaum etwas im Hinblick auf Kundeneinwände überraschen oder herausfordern. Damit hast du ein solides Werkzeug für so gut wie alles, was dir dein Kunde an Einwänden anbietet.
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