Für den maximalen Erfolg im Verkauf – besonders auf längere Sicht – ist es vorteilhaft, wenn die Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern glücklich. Glücklich darüber, mit dir und deinem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Begeistert über deine Art, Lösungen zu finden, über die Qualität der Produkte und Leistungen, über den Service, den dein Unternehmen bietet.
Zahlreiche Untersuchungen beweisen, dass auch heute noch der Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht in erster Linie entscheidend ist für die Kaufentscheidung. Zumindest, wenn er in einem realistischen Rahmen im Vergleich zu ähnlichen Angeboten angesiedelt ist. Viel wichtiger ist, dass der Kunde sich wohl fühlt mit seiner Entscheidung zu kaufen.
Beim ersten Kauf hat der Kunde noch nicht viele Erfahrungen gesammelt mit deinen Produkten und deinem Unternehmen. Er schließt aus seinem persönlichen Eindruck, den du erzeugst, auf die Qualität von Leistung und Support deiner Firma. Ab dem zweiten Verkaufsprozess weiß er aus eigener Erfahrung mehr. Wurde seine Erwartung mit dem ersten Geschäft übertroffen, hast du ab dem zweiten Geschäft einen Vertrauenskredit, weil der Kunde mit dem ersten Geschäft glücklich ist. Verkaufen wird so um Vieles leichter.
Bestimmt willst du deinen Verkaufserfolg optimierten und fragst dich deshalb: »Wie mache ich einen Kunden glücklich?« In einem Satz zusammengefasst lautet die Antwort:
Kunden sind immer dann glücklich, wenn ihre Erwartungen an dich, an die gekauften Produkte und Leistungen sowie an den After-Sales-Support des Unternehmens übertroffen werden.
Es sind also drei relevante Glücksfaktoren:
- Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer
- Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen
- Der After-Sales-Support deines Unternehmens
Wenn alle drei Bereiche außergewöhnliche Qualität bieten, dann ist der Kunde rundum mehr als zufrieden, nämlich begeistert und glücklich. Ist auch nur einer der Faktoren unzureichend, ist das Glück des Kunden getrübt.
Faktor 1: Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer
Was erwartet der Kunde von dir? Er erwartet,
- dass du freundlich und ehrlich bist,
- dass du auf den Kunden eingehst,
- gut kommunizieren kannst,
- über ein angemessenes Wissen verfügst,
- die Kundenbedürfnisse erkennst und einbindest,
- den tatsächlichen Bedarf berücksichtigst,
- sein Problem löst.
Erfüllst du die Erwartungen aller dieser Punkte und übertriffst sie gar in dem einen oder anderen Punkt, dann gewinnst du. Bei den ersten drei Punkten kannst du am leichtesten die Erwartungen übertreffen. Sie betreffen deine Persönlichkeit und entscheiden über Sympathie oder Antipathie. Aber auch die anderen Erwartungen lassen sich übertreffen mit Hilfe einer genauen und vollständigen Bedarfs- und Bedürfnis-Analyse.
»Kunden glücklich zu machen, ist als Verkäuferin oder Verkäufer dein Job.«
Faktor 2: Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen
Dein Kunde hat von vorne herein Erwartungen an die Lösung, die er schon vor dem Verkaufsgespräch entwickelt hat. Spätestens während der Präsentation im Lauf des Verkaufsgesprächs erfährt er, ob sie erfüllt werden. Hier musst du schlüssig darlegen, dass das Produkt oder die Dienstleistung alles, was dem Kunden wichtig ist, erfüllt. Du präsentierst also anhand der vorangegangenen Analyse.
Sei bei der Präsentation sparsam mit Eigenschaften und Vorteilen, die der Kunde vorher nicht als wichtig benannt hat. Im Verkauf kann es nämlich sein, dass du ihn damit überforderst und ihn das zu diesem Zeitpunkt nicht interessiert.
Übertreibe niemals hinsichtlich Leistung und Qualität, denn spätestens bei der Nutzung der Lösung wird dein Kunde enttäuscht. Außerdem verschießt du mit zu viel Infos und Übertreibung die Munition, die du für die Glücksmomente NACH dem Kauf brauchst. Wird dem Kunden nach dem Kauf, also während der Nutzung der Leistung, der eine oder andere Vorteil bewusst, erzeugt das Begeisterung, und der Kunde ist glücklich.
Faktor 3: Der After-Sales-Support deines Unternehmens
Mit dem Verkaufsabschluss ist das Geschäft noch lange nicht abgeschlossen, sondern erst dann, wenn der Kunde die Leistung vollständig erhalten hat und seine Zahlung auf dem Geschäftskonto eingegangen ist. Daraus kannst du schließen, dass alles das, was nach dem Abschluss geschieht, für die Begeisterung und das Glück des Kunden ebenfalls von Bedeutung sind.
Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer mehr als überzeugst, der Kunde sich für eine phantastische Lösung entschieden hat, es aber bei der Auftragsabwicklung hapert oder der Support unfreundlich ist, dann wird der Kunde nicht glücklich bleiben, sondern bitter enttäuscht reagieren. Sorge also dafür, dass nach der Auftragsunterzeichnung alles Wesentliche glattgeht beziehungsweise eventuelle Holpersteine oder Reklamationen direkt behoben werden.
Fazit
Es ist leicht, Kunden glücklich zu machen, wenn du nicht lediglich einen durchschnittlichen Job machst, sondern Exzellenz beweist. Das ist das Wichtigste. Wenn auch die von dir ausgewählten Lösungen deine Kunden mehr als zufriedenstellen und auch die Kolleginnen und Kollegen in deinem Unternehmen am gleichen Strang ziehen und ihre Aufgaben professionell erledigen, dann sind deinem Erfolg keine Grenzen gesetzt.
Das Glück deines Kunden ist ein lohnendes Ziel, nicht wahr?